پرسش‌ های بیمه‌ای تان را از این تلفن بپرسید

مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی حدود ۸ سال پیش پایه گذاری شده و سال ۱۳۹۵ به صورت رسمی آغاز به کار کرده است. در آن روزها با ۱۸ پاسخ گوی تلفنی کار خود را آغاز کرد و تلاش کرد تا بتواند علاوه بر معرفی خدمات سازمان، مسائل و مشکلات بیمه شدگان را پیگیری و مطرح کند.

سامانه تلفنی ۱۴۲۰ به صورت ۲۴ساعته در تمامی ایام سال، پاسخگوی بیمه شدگان در حوزه‌های تحت پوشش سازمان تأمین اجتماعی است.

گروه فارس: ۴۷ میلیون و ۹۰ هزار بیمه شده در کشور از خدمات سازمان تأمین اجتماعی برخوردار هستند، آماری که تقریباً بیش از ۵۰ درصد از جمعیت ۸۶میلیونی کشور را به خود اختصاص داده است، اما این میزان از جامعه آماری ۵۰ درصدی کشور نیازمند سازمانی هستند که بتوانند پاسخ گوی نیازهای روزمره آن‌ها باشند. برهمین اساس تأمین اجتماعی با ایجاد سامانه ارتباط مردمی تلاش کرده تا بتواند چالش‌های روزمره بیمه شدگان خود را حل و فصل کند.

امروز با «رحمان فراهانی، سرپرست اداره‌کل ارتباطات و نظارت مردمی سازمان تأمین اجتماعی» به گفت‌وگو نشستیم تا درباره چگونگی شکل‌گیری سامانه ارتباط مردمی ۱۴۲۰ و کارکردهای این سامانه سخن بگوید. وی درباره این سامانه تلفنی ابراز امیدواری کرد که در آینده نزدیک بتواند بسیاری از مسائل و چالش‌های پیش روی بیمه شدگان سازمان تأمین اجتماعی را برطرف کند.

پرسش‌های بیمه‌ای تان را از این تلفن بپرسید

*فارس: مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی از چه سالی آغاز به کار کرده است و چه اهدافی را در راهبردهای بلند مدت خود دنبال می‌کند؟

مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی حدود ۸ سال پیش پایه گذاری شده و سال ۱۳۹۵ به صورت رسمی آغاز به کار کرده است. در آن روزها با ۱۸ پاسخ گوی تلفنی کار خود را آغاز کرد و تلاش کرد تا بتواند علاوه بر معرفی خدمات سازمان، مسائل و مشکلات بیمه شدگان را پیگیری و مطرح کند.

امروز مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی ۱۰۴ پاسخگوی تلفنی دارد که پرسش‌های مردم در حوزه درآمد، بیمه، مستمری، خدمات به مستمری بگیران، ثبت نام بیمه‌های فراگیر و تمامی خدمات سازمان تأمین اجتماعی را پاسخ خواهد داد. در واقع در این مرکز ما تلاش کرده ایم صدای ذی نفعان در یکایک بخش های سازمان باشیم.

برای آن‌که بتوانیم خدمات مطلوبی را به مردم ارائه دهیم و از یک سو مردم و بیمه شدگان از خدمات سازمان رضایت داشته باشند و از سویی دیگر از مراجعه به شعبه ها خودداری شود، تلاش کردیم تا از طریق سامانه ۱۴۲۰ خدمات غیرحضوری و اطلاع رسانی را به بیمه شدگان سازان ارائه دهیم و در واقع با این اقدامات، پل ارتباطی بین بیمه پردازان، کارفرمایان و سازمان تأمین اجتماعی هستیم و این سه را به یکدیگر متصل خواهیم کرد.

یکی از موضوعات دیگری که در سازمان تأمین اجتماعی به دنبال آن هستیم این است که در بحث حکمرانی بهتر ما تلاش کردیم که بین مردم و سازمان واسطه باشیم به این معنا که با ارائه برخی خدمات به صورت غیرحضوری سعی کردیم تا آمار مراجعات حضوری به شعبه های تأمین اجتماعی را کاهش دهیم.

یکی از راهبردهای مدیرعامل سازمان تأمین اجتماعی موضوع هوشمندسازی خدمات این سازمان است و باید تأکید کنم تنها جایی که می تواند به این راهبرد سرعت ببخشد مرکز ارتباطات مردمی و حوزه سی آر ام(CRM) سازمان است و این ساختار می‌تواند تمامی مشکلات مردم را ثبت کند. به طوری که مردم می‌توانند از طریق تماس تلفنی با سامانه ۱۴۲۰، ارسال پیام صوتی و یا پیامک سوالات خود را از مشاوران سازمان تأمین اجتماعی بپرسند.

مشاوره حضوری و تلفنی به بیمه شدگان تأمین اجتماعی

*فارس: اشاره ای به کارکرد سامانه ای به نام ۱۴۲۰ برای پاسخ به سوالات بیمه ای مردم داشتید، بفرمایید چه میزان از مردم با این سامانه تماس می‌گیرند و یا به تعبیری دیگر آیا از این سامانه استقبال شده است؟

به طور روزانه شاهد تماس ۱۱هزار نفر از مخاطبان و بیمه شدگان سازمان تأمین اجتماعی با کارشناسان سامانه ۱۴۲۰ هستیم که این آمار در شش ماه گذشته حدود ۱میلیون و ۹۹۱ هزار و ۶۳۶ تماس بوده که کارشناسان ما توانسته‌اند به این میزان تماس مردمی، پاسخ بگویند.

علاوه بر مشاوره‌های تلفنی، ما در مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی مشاوره های حضوری نیز داریم به طوری که علاوه بر این سامانه، مردم می‌توانند در شعبه‌های تأمین اجتماعی، کارگزاری‌ها، مراکز درمانی و بیمارستان‌های ملکی و تحت پوشش سازمان تأمین اجتماعی از خدمات مشاوره‌ای این سازمان برخوردار شوند.

ما به دنبال این هستیم که تا پایان سال جاری، طرح تحولی در بحث مشاوره‌های حضوری را رونمایی کنیم، با این طرح شاهد تحول اساسی در سازمان تأمین اجتماعی خواهیم بود و این سازمان می تواند به عنوان پیشرو در عرصه مشاوره در کشور قرار بگیرد. در این طرح قرار است از تمامی بیمه شدگان در بدو ورود به شعبه‌های تأمین اجتماعی با مراجعه به باجه مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی در همان شعبه، تلفن تماسی گرفته شود و از طریق پیامک آخرین اقدامات انجام شده در پرونده وی را به اطلاع او برسانند. با این اقدام علاوه بر ممانعت از حضور بیمه شدگان در شعبه‌ها موجب می شود تا دیگر شاهد سردرگمی و پیگیری شخصی امور از سوی بیمه شده نباشیم.

در این طرح حتی آخرین وضعیت پرونده، اقدامات صورت گرفته و حتی آخرین مهلت و تاریخ انقضای پرونده بیمه شده از طریق پیامک برای او ارسال خواهد شد و مانع بلاتکلیفی و سردرگمی خواهد بود.

طرح جدید تأمین اجتماعی برای خدمات دهی به بیمه شدگان

*فارس: طرح اشاره شده در چند شعبه سازمان تأمین اجتماعی اجرا خواهد شد؟

حدود ۵۲۰ شعبه تأمین اجتماعی در کشور وجود دارد که در تمامی این شعب مرکز ارتباط مردمی سی آر ام(نماینده ۱۴۲۰) در آنها حضور خواهد داشت و خدمات تخصصی به بیمه شدگان ارائه می شود. در این طرح نیازی به مراجعه بیمه شده به کارمندان نیست، به طوری که در ابتدای ورودی شعبه‌ها خدمات لازم را به آنها داده و کد پیگیری برای تلفن همراه بیمه شده ارسال می شود و به او یادآوری می کند که پرونده کاری او در چه مرحله ای قرار دارد.

دیگر نیازی به جمع آوری سابقه بیمه برای بازنشستگی ندارید

*فارس: مرکز ۱۴۲۰ علاوه بر خدمات غیرحضوری، خدمات حضوری به بیمه شدگان ارائه می‌دهد؟ این خدمات شامل چه موضوعاتی هستند؟

ما در مرکز ارتباطات مردمی سازمان تأمین اجتماعی در ۶ ماه گذشته حدود یک میلیون و ۵۸۸ هزار خدمت مشاوره حضوری را به بیمه شدگان ارائه داده ایم که این میزان به طور ماهانه حدود۲۵۰ هزار مشاوره حضوری در شعبه‌های سازمان تأمین اجتماعی بوده است. ما از طریق پیام‌های صوتی، سیستم تلفنی و پیامکی در مرکز ارتباط مردمی ۱۴۲۰ خدماتی را به بیمه شدگان ارائه می دهیم.

موضوع بسیار مهم برای بیمه شدگان در آستانه بازنشستگی این است که برخی از بیمه شدگان دارای سابقه بیمه در شهرهای دور از محل زندگی شان هستند که برای جمع آوری سوابق با مشکلات و چالش های بسیاری روبرو بودند اما امروز با تماس با ۱۴۲۰ یا مراجعه به مرکز ارتباط مردمی شعبه، درخواست ثبت و تمام مدارک را جمع آوری می کنند و با این کار دیگر نیازی به مراجعه به شعبه‌های مختلف برای جمع آوری سوابق نیست.

بیشترین تماس گیرندگان با سامانه ۱۴۲۰

*فارس: بیشترین تماس گیرندگان با سامانه ۱۴۲۰ از کدام استان‌ها هستند و کدام چالش‌ها در صدر تماس‌های تلفنی قرار دارند؟

بیش از ۸۵ درصد تماس های با سامانه ۱۴۲۰ برای موضوعات بیمه‌ای و کمتر از ۱۵درصد از تماس‌ها به مسائل درمانی اختصاص دارد که اغلب پرسش‌ها در حوزه درمان نیز به بخش بیمه مربوط می شود.

استان تهران با توجه به تعداد بالا بودن آمار بیمه شدگان، به تبع بیشترین تماس‌های مربوط به ۱۴۲۰ را به خود اختصاص داده است،پس از استان‌های خراسان رضوی، آذربایجان شرقی، اصفهان و خوزستان نیز در صدر استان‌هایی هستند که بیشترین تماس‌های تلفنی با سامانه مردمی ۱۴۲۰ را دارند.

*فارس: مردم چقدر سامانه ۱۴۲۰ را می‌شناسند، آیا پیمایشی برای این موضوع داشته اید؟

تاکنون پیماشی برای اینکه مردم چقدر سامانه ۱۴۲۰ را می شناسند نداشته ایم اما در دوره جدید مدیریتی بنا داریم این پیمایش صورت بگیرند و حتی در عرصه تبلیغات و معرفی این سامانه و مراجعه کمتر مردم به شعبه های بیمه گام هایی برخواهیم داشت.

علاوه بر کشور ما، کشورهای کره جنوبی، مکزیک، ایالت متحده آمریکا نیز چنین سامانه پاسخ گویی درباره بیمه ها دارند اما این اقدامی که ما در قالب میز خدمت است طرحی نو در دنیا است و انشالله بتوانیم انجام دهیم.

*فارس: مردم چگونه می‌توانند با سامانه ۱۴۲۰ ارتباط بگیرند؟ آیا این سامانه شبانه روزی است؟

ما در ساختمان سامانه ۱۴۲۰، بخشی را به مادران دارای فرزند اختصاص داده ایم که ساعات کاری آن‌ها ۷ ساعت در روز است. پیک کاری پاسخگویی به سوالات مردم در این مرکز، از ۹ صبح تا ۱۳ عصر است اما مشاوران این مرکز به صورت شبانه روزی آماده پاسخ گویی به پرسش های مردم هستند.

از مجموع ۱۰۴ نفر فعال در سامانه ۱۴۲۰، ۳۰ درصد مرد و ۷۰ درصد از آنها را زنان تشکیل می‌دهند.

انشالله ما به دنبال این هستیم که ساختمانی مستقل و مجزا برای سامانه ۱۴۲۰ آماده کنیم تا بتوانیم علاوه بر ارائه خدمات غیرحضوری و تلفنی به بیمه شدگان، خدمات حضوری نیز به مردم ارائه دهیم.